Regulamin wsparcia Mnumi

 DEFINICJE

  1. Użytkownik - podmiot uprawniony do korzystania z Usług Wsparcia
  2. Dostawca - Spółka Mnumi
  3. Aktualizacja – oznacza ulepszoną wersję Licencjonowanego Oprogramowania, w tym usunięte błędy i problemy, których istnienie stwierdzono w udostępnionej wersji;
  4. Dokumentacja – oznacza podręcznik użytkownika, który ułatwia korzystanie z Licencjonowanego Oprogramowania;
  5. Licencjonowane Oprogramowanie (dalej: „Oprogramowanie”) – oznacza oprogramowanie, będące przedmiotem Umowy Licencyjnej lub Umowy Dzierżawy, a którego właścicielem jest Dostawca
  6. Nowa Wersja – oznacza nową wersję Oprogramowania, zastępującą udostępnioną wersję takiego Oprogramowania;
  7. Usprawnienia – dodatkowo płatne rozszerzenie lub usprawnienie funkcjonalności Oprogramowania  
  8. Problem – oznacza brak możliwości lub utrudnienie prawidłowego korzystania z Oprogramowania wskutek zakłóceń w jego funkcjonowaniu
  9. Zgłoszenie - każda przyjęta przez Dział Supportu informacja pochodząca od uprawnionego Użytkownika
  10. Usługi Wsparcia – oznacza usługi polegające na: udzielaniu przez Dostawcę pomocy technicznej w korzystaniu z Oprogramowania, zapewnianiu funkcjonowania Oprogramowania zgodnie z Dokumentacją oraz dostarczaniu Aktualizacji Oprogramowania oraz Nowych Wersji Oprogramowania.

ZASADY OGÓLNE

  1. Podmiotem uprawnionym do korzystania z Usług Wsparcia jest firma, która:
  1. nabyła prawa do korzystania z Oprogramowania, poprzez podpisanie Umowy Licencyjnej lub Umowy Dzierżawy
  2. uiściła opłaty wynikającej z nabycia ww. praw
  3. wniosła opłaty z tytułu Usług Wsparcia
  1. Usługi Wsparcia świadczone są przez Dział Supportu - zespół specjalistów z ramienia Dostawcy
  2. Usług Wsparcia obejmują:
  1. udzielanie bieżącej pomocy technicznej oraz konsultacji użytkowych w tematach związanych z Oprogramowaniem
  2. eliminację zakłóceń w funkcjonowaniu Oprogramowania
  3. dostawę Aktualizacji i Nowych Wersji Oprogramowania, przy czym termin i częstotliwość takich dostaw są ustalane przez Dostawcę
  1. Usługi Wsparcia świadczone są w godzinach pracy Działu Supportu, to jest: 9:00 - 17:00.
  2. Zgłoszenia od uprawnionych Użytkowników przekazywane są poprzez system zgłoszeń: http://support.mnumi.com/
  3. Każde zgłoszenie otrzymane przez Dział Supportu jest klasyfikowane jako Problem lub Usprawnienie.
  4. Zasady postępowania w przypadku zgłoszeń typu Problem i Usprawnienie są różne i zostały szczegółowo opisane poniżej.

ZASADY POSTĘPOWANIA W PRZYPADKU ZGŁOSZEŃ TYPU PROBLEM

  1. W ramach Usług Wsparcia Dostawca zobowiązany jest do udzielenia Użytkownikowi pomocy wyłącznie w odniesieniu do Problemów, które Dostawca może usunąć. Przez Problemy, które Dostawca może usunąć rozumie się Problemy, które mogą być naprawione (w tym usunięte) w ramach wersji Oprogramowania, udostępnionego Użytkownikowi, poprzez udzielenie Użytkownikowi informacji za pomocą systemu zgłoszeń, telefonicznie, za pomocą poczty elektronicznej lub w innej uzgodnionej formie i bez ingerencji w kod źródłowy Oprogramowania.
  2. W przypadku braku możliwości rozwiązania Problemu na powyższych zasadach, Dostawca może dostarczyć Użytkownikowi Aktualizację Oprogramowania.
  3. 3. Dostawca nie jest zobowiązany do świadczenia Usług Wsparcia:
  1. w odniesieniu do Oprogramowania zmienionego przez Użytkownika lub osoby działające na jego zlecenie;
  2. w odniesieniu do Oprogramowania wykorzystywanego przez Użytkownika lub udostępnionego przez Użytkownika osobom trzecim niezgodnie z warunkami Umowy Licencji lub Dzierżawy
  3. w przypadku Problemów, które będą wynikały z awarii systemów zasilania, awarii systemów sieciowych, awarii systemów komputerowych u Użytkownika lub w miejscu pracy systemu;
  4. w przypadku Problemów, które będą wynikały z zainfekowania systemów Użytkownika złośliwym oprogramowaniem;
  5. w przypadku Problemów, które będą wynikały z niezainstalowania Aktualizacji lub Nowych Wersji Oprogramowania dostarczonego uprzednio Użytkownikowi;
  6. w przypadku korzystania przez Uzytkownika z wersji Oprogramowania lub jego części niedostarczonych przez Dostawcę;
  7. w przypadku, gdy opis Problemu przedstawiony przez Użytkownika jest niewystarczający do podjęcia Usług Wsparcia, zaś wskazane Użytkownikowi braki nie zostaną usunięte;
  8. w przypadku gdy Problemy będą spowodowana przez sprzęt lub oprogramowanie niebędące przedmiotem umowy między Użytkownikiem a Dostawcą;
  9. w przypadku błędów spowodowanych przez niewłaściwą konfigurację, niewłaściwe dane wprowadzone do Oprogramowania lub inne działania Użytkownika niezgodne z Dokumentacją.

ZASADY POSTĘPOWANIA W PRZYPADKU ZGŁOSZEŃ TYPU: USPRAWNIENIE

  1. Zgłoszenie otrzymane od Użytkownika, które zostało sklasyfikowane jako Usprawnienie podlega wycenie
  2. Do przesłania wyceny Użytkownikowi uprawniony jest pracownik Działu Sprzedaży z ramienia Dostawcy
  3. Elementami podlegającymi wycenie zgłoszenia typu Usprawnienie są:
  1. czas niezbędny do wykonania analizy zgłaszanej funkcjonalności
  2. godziny pracy programisty niezbędne do wykonania zgłaszanej funkcjonalności
  3. testy wewnętrzne
  4. wdrożenie i testy u Użytkownika
  1. Warunkiem koniecznym do zrealizowania zgłoszenia typu Usprawnienie jest otrzymanie od Użytkownika akceptacji przedstawionej wyceny

ZASADY PROWADZENIA PRAC ROZWOJOWYCH

  1. Dostawca prowadzi harmonogram planów rozwojowych dotyczących Oprogramowania, przy czym nie ma obowiązku udostępniania takich planów z uwagi na zmienność priorytetów i potrzeb Użytkowników.
  2. Użytkownik ma wpływ na plany rozwoju Oprogramowania poprzez umieszczanie komentarzy w systemie Banku pomysłów: mnumi.uservoice.com.
    Sposób zgłaszania propozycji nowej funkcjonalności:
  1. Najpierw należy sprawdzić, czy oczekiwana funkcjonalność już została zgłoszona;
  2. Jeżeli funkcjonalność została zgłoszona, należy na nia zagłosować
  3. Jeżeli szukanej funkcjonalności nie ma, wówczas należy utwórzyć on-line zgłoszenie takiej nowej funkcjonalności lub usprawnienia.
  1. Wpisy Użytkowników zamieszczane w ww systemie są regularnie przeglądane i analizowane przez Project Managerów z ramienia Dostawcy, najpopularniejsze zgłoszenia trafiają do harmonogramu planów rozwojowych.
  2. Decyzję o wdrożeniu określonej funkcjonalności lub usprawnienia podejmuje Dyrektor IT z ramienia Dostawcy, kierując się następującymi kryteriami wyboru:
  1. Bezpośrednia informacja zwrotna, przekazywana podczas spotkań z klientami, oraz poprzez Dział Supportu i Dział Sprzedaży;
  2. Dostępność zasobów;
  3. Wpływ proponowanej zmiany na aplikację oraz jej architekturę
  4. Długoterminowa strategia i wizja produktu.
  1. Użytkownik ma możliwość śledzenia informacji o zaplanowanych i wydanych nowych funkcjonalnościach i usprawnieniach onl-line pod adresem support.mnumi.com.
  2. Produkty Mnumi posiadają rozwinięty i elastyczny system API. Jeśli Użytkownik chce rozwinąć funkcjonalność, może okazać się, że jest to możliwe poprzez system API. Jeśli Użytkownik potrzebuje określonego dostosowania powinien przesłać odpowiednie zgłoszenie do Działu Supportu. Takie zgłoszenie będzie sklasyfikowane jako Usprawnienie i będzie podlegało wycenie

WYNAGRODZENIE

  1. Opłata z tytułu Usług Wsparcia, za pierwszy, 12 miesięczny okres, liczona od dnia instalacji Oprogramowania, wliczona jest w cenę Oprogramowania.
  2. Opłaty roczne za świadczenie Usług Wsparcia w kolejnych latach następujących po pierwszym 12 miesięcznym okresie 15% wartości kwoty Umowy Licencyjnej i płatne będą na podstawie wystawionej przez Dostawcę faktury VAT, przelewem na rachunek bankowy Dostawcy wskazany na Fakturze VAT.
  3. Opłaty za wykonane usługi, sklasyfikowanej jako Usprawnienie” naliczane są według stawki godzinowej wynoszącej 200 zł netto za jedną roboczogodzinę.
  4. Dostawca jest uprawniony do wystawiania faktur VAT z początkiem każdego kolejnego roku okresu Supportu.
  5. Użytkownik zobowiązany jest do terminowego wnoszenia wymagalnych opłat, co stanowić będzie podstawowy warunek prawidłowego świadczenia Usług Supportu.
  6. W razie niewniesienia przez Klienta płatności lub ich części, Dostawca może:
  1. naliczyć odsetki w wysokości maksymalnie dopuszczanej przez prawo od zaległych płatności i/lub
  2. wstrzymać świadczenie usług przewidzianych w niniejszym Regulaminie oraz obciążyć Klienta kosztami rozpoczętych i niezakończonych (wskutek wstrzymania świadczenia) usług.

ODPOWIEDZIALNOŚĆ

  1. Użytkownik ponosi odpowiedzialność za prawidłowe zarządzenie Oprogramowaniem i prawidłową jego eksploatację, co obejmuje stosowanie odpowiednich kontroli, metod pracy, zabezpieczeń danych i procedur tworzenia kopii zapasowych. Użytkownik zobowiązany jest dopuścić do korzystania z Oprogramowania wyłącznie osoby, które zostały do tego przeszkolone.
  2. Użytkownik jest wyłącznie odpowiedzialny za zastosowanie porad udzielonych mu przez Dostawcę w ramach wykonywania Usług Wsparcia.
  3. Dostawca ponosi odpowiedzialność za szkody spowodowane swoim niedbalstwem lub naruszeniem swoich zobowiązań wynikających z niniejszego Regulaminu, jednakże odpowiedzialność Dostawcy nie obejmuje utraty spodziewanych korzyści Użytkownika (lucrum cessans) nawet, jeżeli można je było zasadnie przewidzieć lub gdy Dostawca został powiadomiony o możliwości ich wystąpienia.